Din hemsida är inte till för dig – den är till för kunden
Din hemsida är inte till för dig – den är till för kunden
Du vill berätta om företaget, historien, kvaliteten och allt ni kan. Kunden kommer till hemsidan med ett helt annat fokus: Kan ni lösa mitt problem? Kan jag lita på er? Och hur går jag vidare?
”Vi är ett familjeföretag grundat 1987 med kvalitet och service i fokus.”
Kan ni hjälpa mig med mitt problem? Arbetar ni där jag bor? Vad kostar det ungefär? Har andra varit nöjda? Hur får jag en offert?
Perspektivet avgör
Företaget och kunden tittar på samma hemsida – men ser helt olika saker
Det som känns viktigt internt är inte alltid det som hjälper en potentiell kund att fatta ett beslut.
Företaget vill presentera sig
Historia, värderingar, organisation och allt företaget är stolt över känns naturligt att berätta om.
Kunden vill lösa något
Besökaren kommer oftast med ett behov, ett problem eller en fråga som den vill få hjälp med.
Hemsidan måste möta båda
Företaget ska självklart få en identitet – men informationen behöver organiseras utifrån kundens väg till beslut.
Det är fullt förståeligt.
När man bygger en hemsida för sitt eget företag vill man gärna berätta vilka man är.
Hur länge företaget har funnits.
Vad man står för.
Hur bred kompetensen är.
Varför man är stolt över verksamheten.
Men kunden kommer sällan till hemsidan för att lära sig allt om företaget.
Jag har ett behov. Kan det här företaget hjälpa mig?
Det betyder inte att företagets historia eller värderingar är oviktiga.
De kan absolut stärka förtroendet.
Men de behöver komma i rätt ordning.
Börja här
Svara på kundens frågor innan du berättar hela företagets historia
En ny besökare försöker ofta avgöra några ganska enkla saker. Ju snabbare hemsidan ger svar, desto lättare blir det att gå vidare.
Om kunden måste läsa tre skärmar om företagets filosofi innan det framgår vad ni faktiskt säljer har informationen hamnat i fel ordning.
Vanliga misstag
Sex sätt företag bygger hemsidan för sig själva
Inget av det här är nödvändigtvis fel i sig. Problemet uppstår när företagets perspektiv får gå före kundens behov.
Interna ord
Företaget använder produktnamn, avdelningar och branschord som är självklara internt men okända för kunden.
Långa presentationer
Startsidan börjar med företagets historia istället för att först hjälpa besökaren förstå erbjudandet.
Vaga slogans
Budskapet ska kännas snyggt och premium men glömmer att berätta vad företaget faktiskt kan hjälpa till med.
Navigation efter organisationen
Menyn speglar hur företaget är uppbyggt istället för hur kunder faktiskt letar efter tjänster.
Information som hålls tillbaka
Pris, process och vanliga frågor göms eftersom företaget hellre vill att kunden ringer först.
Design före användning
Animationer och visuella idéer prioriteras trots att de gör information eller kontaktvägar svårare att använda.
En hemsida behöver inte visa allt företaget vill berätta. Den behöver visa rätt sak när kunden behöver den.
Första intrycket
1. Din första rubrik ska hjälpa kunden – inte imponera på ledningsgruppen
”Vi skapar framtidens lösningar tillsammans.”
Det kanske låter bra i ett mötesrum.
Men om kunden fortfarande inte vet om företaget installerar värmepumpar, bygger hemsidor eller erbjuder ekonomisk rådgivning har rubriken inte gjort särskilt mycket nytta.
Första budskapet bör snabbt bekräfta vad företaget kan hjälpa kunden med.
Personlighet och tonalitet kan absolut finnas kvar.
Tydlighet behöver inte betyda tråkigt.
Navigation
2. Bygg menyn efter hur kunden letar
Företag känner sin egen organisation.
Kunder gör det inte.
Därför kan interna benämningar bli dåliga navigationsval.
En meny bör hjälpa besökaren att känna igen sitt behov och snabbt hitta rätt information.
Det gäller också tjänstesidor.
Om flera helt olika kundproblem göms under en generell sida som heter ”Våra lösningar” skapar hemsidan onödigt arbete för besökaren.
Navigationens jobb är inte att spegla organisationen. Den ska hjälpa kunden hitta svaret.
Svara istället för att gömma
3. Kunden vill ofta veta mer innan den är redo att kontakta dig
Företag vill gärna få in kunden i ett samtal. Kunden vill ofta samla tillräckligt med information för att avgöra om samtalet ens är värt att ta.
Pris
Det behöver inte alltid finnas ett fast pris. Men ett frånpris, exempel eller information om vad som påverkar kostnaden kan hjälpa mycket.
Process
Vad händer efter kontakten? Hur går arbetet till? När får kunden offert och när kan ni börja?
Vanliga frågor
Det kunder frågar i telefon varje vecka är ofta exakt den information som också bör finnas på hemsidan.
”Kontakta oss för mer information” är enkelt för företaget.
Men det lämnar allt arbete till kunden.
Den potentiella kunden kanske jämför tre företag samtidigt.
Ett företag förklarar ungefär vad tjänsten kostar, hur processen fungerar och vad som ingår.
Ett annat säger bara:
Kontakta oss så berättar vi mer.
Vilket alternativ känns enklast att utvärdera?
Att ge kunden information betyder inte att varje detalj måste publiceras.
Det betyder att hemsidan bör minska osäkerheten istället för att skapa mer av den.
Förtroende
Kunden bryr sig mindre om vad du säger om dig själv
Nästan alla företag beskriver sig som professionella, erfarna och kvalitetsmedvetna. Därför behöver hemsidan ge kunden något mer konkret att bedöma.
Recensioner
Visa vad riktiga kunder faktiskt säger om arbetet, bemötandet och resultatet.
Kundcase
Beskriv ett verkligt behov, vad företaget gjorde och vad kunden fick ut av arbetet.
Riktiga projekt
Bilder och exempel gör det enklare att förstå vilken typ av uppdrag företaget faktiskt genomför.
Erfarenhet
Konkreta år, projekt, specialistområden eller annan relevant erfarenhet säger mer än bara ordet erfaren.
Människorna
För många tjänsteföretag köper kunden inte bara tjänsten – den väljer också vilka människor den vill samarbeta med.
Tydlig process
Att veta vad som händer efter första kontakten kan i sig skapa mer trygghet än ytterligare marknadsföringsord.
Säg inte bara att ni är trygga att anlita. Ge kunden material nog att dra den slutsatsen själv.
Om oss
4. Företagets historia är viktig – när den hjälper kunden
Det här betyder inte att ”Om oss” ska bort.
Tvärtom kan människorna och historien bakom ett företag vara en viktig anledning att välja det.
Men försök att koppla informationen till kundens beslut.
Att företaget grundades 1994 är en uppgift.
Att samma erfarenhet innebär att företaget har arbetat med hundratals liknande projekt och kan hjälpa kunden undvika vanliga misstag är ett argument.
Frågan är inte bara vad som är sant om företaget – utan varför informationen är relevant för kunden.
Gratis kundundersökning
5. Dina säljsamtal berättar vad hemsidan borde innehålla
Du behöver inte alltid beställa en stor marknadsundersökning. Lyssna på vilka frågor potentiella kunder redan ställer.
Det här är en av de enklaste metoderna för att förbättra innehållet på en företagshemsida.
Skriv ner frågorna som dyker upp i riktiga kundsamtal.
Vad frågar människor innan de köper?
Vad är de osäkra på?
Vilka invändningar återkommer?
Vad behöver du förklara nästan varje gång?
Om du svarar på samma fråga i fem säljsamtal i veckan finns det en ganska god chans att hemsidan också borde hjälpa till att svara på den.
Det kan exempelvis vara:
- Vad kostar det?
- Hur snabbt kan ni börja?
- Arbetar ni i min kommun?
- Vad ingår i priset?
- Behöver jag köpa material själv?
- Hur lång tid tar projektet?
- Kan ni hjälpa ett företag av vår storlek?
- Vad händer efter att jag skickat formuläret?
När hemsidan besvarar sådant innan samtalet börjar blir säljarens jobb också enklare.
Kunden kommer längre i sitt beslut innan första kontakten.
Ett enkelt test
6. Försök använda hemsidan utan din egen förkunskap
Det svåra är att du redan vet var allting finns.
Du vet vilket menyval som leder rätt.
Du vet vad era interna tjänstenamn betyder.
Du vet att formuläret längst ner är det viktigaste nästa steget.
Kunden vet inget av det.
Be därför gärna någon som inte arbetar i företaget testa hemsidan.
Ge personen ett scenario och låt den försöka lösa det utan instruktioner.
Det som känns självklart för företaget är inte automatiskt självklart för kunden.
Bygg i rätt ordning
En kundfokuserad hemsida följer beslutet
Det finns ingen universell mall som passar alla företag. Men informationen bör normalt hjälpa kunden från behov till trygghet och vidare till handling.
Bekräfta behovet
Visa snabbt att kunden har kommit till ett företag som faktiskt kan hjälpa till med det aktuella problemet.
Förklara lösningen
Beskriv tjänsten konkret och på ett språk som målgruppen förstår.
Minska osäkerheten
Svara på frågor om pris, process, tidsåtgång, område och vad tjänsten innebär.
Bygg förtroende
Visa recensioner, människor, projekt, erfarenhet och relevanta bevis.
Visa skillnaden
Ge konkreta skäl att välja just företaget istället för att använda generella superlativ.
Gör nästa steg enkelt
När kunden känner sig redo ska kontakten vara naturlig, tydlig och snabb.
Bra webbdesign handlar inte bara om var saker ligger. Det handlar om i vilken ordning kunden behöver förstå dem.
Designen ska hjälpa kunden – inte kräva uppmärksamhet från kunden
Design är viktig.
En hemsida som känns genomtänkt, modern och professionell kan skapa förtroende på några sekunder.
Men designen har också ett jobb.
Den ska göra innehållet lättare att förstå.
Viktiga saker ska få rätt visuell tyngd.
Nästa steg ska vara enkelt att hitta.
Texten ska gå att läsa.
Navigationen ska kännas självklar.
Gör det här designvalet kundens uppgift enklare – eller gör vi det främst för att det ser häftigt ut?
Det betyder inte att hemsidor ska vara tråkiga.
Tvärtom.
En stark design kan både skapa känsla och göra upplevelsen enklare.
Men kunden ska aldrig behöva kämpa för att hemsidan ska få visa upp sig.
Det här gäller även SEO och Google Ads
Kundperspektivet slutar inte vid designen.
Någon som söker efter en viss tjänst på Google kommer med en fråga eller intention.
Om personen klickar på ett sökresultat eller en annons bör hemsidan fortsätta på samma behov.
Det är därför en tydlig struktur med relevanta tjänstesidor ofta fungerar bättre än att skicka alla besökare till en generell startsida.
Vi går djupare i det i artikeln Google Ads fungerar inte? Problemet kanske är din hemsida.
Och om du vill granska hela hemsidan från ett mer affärsmässigt perspektiv kan du också läsa Fungerar din hemsida verkligen så bra som du tror?.
Se din hemsida med kundens ögon
Vi kan ta fram ett konkret förslag på hur företagets hemsida skulle kunna bli tydligare, modernare och enklare att använda – med kundens väg till förfrågan i centrum.
När du gör om hemsidan
Börja inte med frågan ”Hur vill vi att den ska se ut?”
Det är en naturlig fråga.
Men den bör inte komma först.
Börja istället med kunderna.
När de frågorna är tydliga blir det betydligt enklare att fatta bra beslut om struktur, innehåll och design.
Det enkla målet
Kunden ska aldrig behöva arbeta hårdare än nödvändigt
Ju mindre besökaren behöver leta, tolka och gissa, desto bättre förutsättningar har hemsidan att göra sitt jobb.
Förstå
Vad gör företaget och är tjänsten relevant för mig?
Tro
Finns det tillräckligt med bevis för att jag ska känna mig trygg med att gå vidare?
Agera
När jag är redo – är det enkelt att boka, ringa eller skicka en förfrågan?
Kunden kom inte till hemsidan för att beundra företaget. Kunden kom dit för att avgöra om företaget är rätt lösning.
Vanliga frågor
Vanliga frågor om kundfokuserade hemsidor
Vad betyder det att en hemsida är kundfokuserad?
Det innebär att struktur, innehåll och design utgår från vad besökaren behöver förstå och göra. Företaget får fortfarande visa sin identitet och kompetens, men informationen organiseras efter kundens frågor och beslut.
Ska man inte berätta om företaget på hemsidan?
Jo. Företagets historia, människor, erfarenhet och värderingar kan vara viktiga för förtroendet. Poängen är att informationen bör hjälpa kundens beslut och inte stå i vägen för svaret på varför besökaren kom till sidan från början.
Vad ska stå högst upp på startsidan?
Det beror på verksamheten, men en ny besökare bör normalt snabbt kunna förstå vad företaget erbjuder, vem det hjälper och varför sidan är relevant. En tydlig väg vidare bör också finnas nära till hands.
Bör priser finnas på hemsidan?
Inte alla företag kan visa fasta priser. Men ett frånpris, exempel eller en förklaring av vad som påverkar priset kan hjälpa kunden att förstå om tjänsten är relevant och minska onödig osäkerhet.
Hur hittar jag vilka frågor kunder vill ha svar på?
Börja med riktiga säljsamtal, mejl, formulär och kundmöten. Frågor som återkommer ofta är starka kandidater för hemsidan. Du kan även titta på sökdata och vilka tjänstesidor som människor besöker.
Hur vet jag om min navigation är bra?
En person som inte känner företaget bör kunna hitta rätt tjänst utan att förstå organisationens interna struktur eller terminologi. Testa gärna menyn på någon som inte arbetar i verksamheten.
Kan en snygg design vara dålig för kunden?
Ja, om visuella effekter gör information, navigation eller kontaktvägar svårare att använda. Bra design kombinerar ett starkt uttryck med tydlighet och användbarhet.
Behöver vi bygga en helt ny hemsida för att bli mer kundfokuserade?
Inte nödvändigtvis. Ibland räcker det att förbättra rubriker, struktur, tjänstesidor, bevis och kontaktvägar. Om den befintliga tekniken eller strukturen begränsar förändringarna kraftigt kan en ny hemsida däremot vara mer rimlig.
Glöm hemsidan i fem minuter. Tänk på kunden.
Vad försöker personen lösa? Vad behöver den veta? Vad gör den osäker? Och vad behöver hända för att den ska känna sig trygg nog att kontakta företaget? Bygg sedan hemsidan runt de svaren.